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看這里~【銷售“老鳥”的心經!】
作者: 時間:2016/7/2 閱讀:1308次
曲靖找工作一個有經驗的銷售人員,通常能通過“信息收集及分析(掃街)、客戶篩選、制定拜訪計劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對于很多不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說,也許還是個“過不去坎兒”,到底該怎樣來分辨及應對不同類型的客戶,促成客戶即時購買或完成銷售的“臨門一腳”呢?這里筆者對銷售中常見的十六種客戶做一梳理及總結,希望各位銷售人能從中得到受益和借鑒。
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一、猶豫不決型
顧客表現:通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現差錯,并希望有人當參謀。

心理診斷:顧客往往希望他人能為其當參謀,并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員,而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的,一旦感覺到了導購以較濃的商業味道推銷,便會產生不信任感。

應對技巧:接待這種類型的顧客時,銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品,而應是“暗渡陳倉”,先實事求是地介紹有關產品或服務的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產品。

二、喜歡挑剔型
顧客表現:這類顧客思考周密,能夠在產品或服務的細節方面發現毛病和缺點,并對銷售人員采取苛刻、強硬的態度,期待客服人員來解決這些問題。

心理診斷:客戶是一個“追求完美”的人,也是一個心細的消費者,如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了,客戶簽單也就有希望了。

應對技巧:接受客戶不良的情緒,允許客戶發泄心中的不滿,仔細地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因,讓客戶感覺你已經與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶,學會在適當的時候進行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。

三、傲慢無禮型
顧客表現:此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷:這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”,最好是多尊稱他的頭銜;而且,試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方,才有更大的效果。

應對技巧:暫且把你自己忘記,此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你輸了,可能客戶會給你“驚喜”;所以,讓他覺的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時成交才有可能性。

四、牢騷抱怨型
顧客表現:這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執。

心理診斷:發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮靜的作用。此類客戶,常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現場發泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。

應對技巧:對于這類客戶,千萬不能回避,敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發泄不滿,你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。另外,要學會忍受客戶的發泄,俗話說:“有抱怨才有生意”,倘若你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒。因此,聰明的導購通常會選擇沉默,讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時,你要不斷地點頭,不時恰當地“附和”客戶,并保持眼神交流。

五、經濟型
顧客表現:這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”,但他總想“差點錢”,或者說喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷:此類客戶最講究產品的性能價格比,同樣的錢所買到的產品一定是自己最滿意的,同樣的產品在成交時盡量出最低的價格。他們喜歡侃價并且以侃價為樂趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說明他們購買的欲望越強。

應對技巧:銷售在推銷產品時,一要突出產品的價值,明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什么效用,讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識,贏得他們對企業產品和服務的認可。二要突出產品的優點,與同類產品或者相關的替代品在價格、性能和質量上做對比,讓客戶通過自己的比較判斷得出結論。三是要突出價格的合理性,通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。

六、不直接拒絕型
顧客表現:對于銷售人員提出的任何事情都不反對,不論銷售人員說什么,顧客都點頭“附和”。

心理診斷:一是顧客只是為了提早結束銷售人員“滔滔不絕”的產品介紹,而繼續表示同意;二是在買與不買兩種心理之間,如果他覺得值就下單,不值,他也會找個“下坡路”,但絕對不會直接拒絕。

處理技巧:要設法讓客戶說出當時沒有購買的真實想法及理由,當客戶說出真心話后,然后順著客戶的話,來說服顧客購買。切記“不可心急”,否則就會“欲速則不達”。

七、裝懂非懂行型
顧客表現:當銷售人員向顧客推銷產品時,客戶馬上會說:“這方面我懂,以前我的工作就是生產這種產品”,客戶說這話的目的,有可能是裝內行或者可能是似乎裝懂。

心理診斷:顧客裝內行,說白了:一是為了打斷導購的“喋喋不休”;二是為了能讓產品的價格便宜些。

處理技巧:在顧客談及對產品了解在行時,就順著客戶的話,不搶客戶的話,讓他說完,并佯裝仔細傾聽;反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。當客戶談及產品的“優點”時,銷售人員不妨伸出拇指進行當場“點贊”;并抓住這個時候說:“哇,你真不簡單,對產品的優點比我還懂啊,我得拜你為師,你看,你是行家,你挑一個,權當是幫我增點業績,好嗎?”這時候客戶可能得到你的夸獎,會不好意思再拒絕購買。

八、自我炫耀型
顧客表現:此類顧客不論在那種場合,總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識來加深別人的印象。

心理診斷:這類客戶有著一定的虛榮心,決不要與這類人爭辯,如果傷了他的自信心,他也無心和你溝通做生意,甚至失去意向。

處理技巧:銷售人員要阿諛這類顧客,讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定,并恭維他,設法滿足他們的自尊心。同時關心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他,同時裝著打聽顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學習“成功”的經驗。目的是設法讓他“入甕”進入銷售人員的“圈套”里來。

九、老實巴交型
顧客表現:這類客戶一般不會“沒事找事”,也不會“耍小聰明”,多半表現為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產品,對于“其它”的事情不太關心,一般眼睛直看人,不會游離不定。

心理診斷:此類顧客由于受到內向性格的決定,他害怕與人交流,更怕別人打聽他的家庭及個人隱私問題,所以,針對這類“不會耍滑頭”客戶,多用真誠打動他。

處理技巧:在顧客沒有主動要求你幫助的情況下,千萬不要“熱粘皮”硬推銷,否則,之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”,而不是生硬的“推銷”,同時注意使用“情感營銷”策略。

十、沉著老練型
顧客表現:此類顧客表現比較老練沉穩,一般不隨便輕易開口說話,通常會以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和銷售人員洽談業務。

心理診斷:這類顧客顯得很世故,他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響,他會憑著自己的眼力及通過公司的成立時間、規模、產品、品牌、企業文化、口碑等諸多方面,來判斷公司的綜合實力,進而推算公司是否具備生產制造好產品的能力及公司誠信問題。此類顧客多數是知識分子居多,屬于理智型購買。

處理技巧:銷售人員要以靜制動,用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶,注意傾聽比說更重要。從細微處入手,從禮儀中互動。切記上前“進行指導”,只有在客戶確實需要你“開口”時再開口,但此時說話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺得你確實在行,你就是某個行業的產品專家。

十一、冷漠無情型
顧客表現:此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態,甚至無視周圍人存在。在與其洽談業務時,也是一副漫不經心的模樣,好像別人欠他錢一樣,讓人覺得無法親近。

心理診斷:這類顧客,給人的印象是標準的“冷血動物”,但有時實際上并不是他所表現的樣子;一般情況下,環境即能改變人,也能影響人,所以客戶也同樣有兩面性;在這里和你洽談業務時,可能很不“友好”,但在其熟人、親人、朋友、上級、領導面前,可能表現的卻是“另一番景象”。所以,銷售人員要設法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣,別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。

處理技巧:必須設法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶,別指望一次“拜訪”,或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”,要先讓他對你本人感興趣,你要進入客戶的“頻道”,和客戶聊客戶感興趣的“話題”,才有可能對你推銷的產品感興趣,這才是關鍵。

十二、隨便看看型
顧客表現:這類顧客,一看到有導購詢問:“請問,你想購買什么?”,他便如“驚弓之鳥”,進而隨即應付一句:“我只是隨便看看”,便把導購給拒絕于“千里之外”,并接著“隨便看看”,最后溜之大吉。

心理診斷:此類顧客產生的原因有二:一是這類客戶是被導購給逼走的,客戶剛一進店,甚至腳步還沒站穩,導購就馬上問一句:“你想購買什么呢?”,此時客戶也不知所措,其實他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品,結果被導購的“熱情”嚇的“思維亂了”,只好隨口說一句:“隨便看看”。二是人的購買欲是可以隨時產生的,也就是說在進店時沒有,但不能保證其“隨便看看”以后,就真的沒有消費欲望。

處理技巧:面對這類客戶,一開始請盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶,就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”

十三、善于比較型
顧客表現:這類客戶購買沒有任何障礙,只喜歡“進行比較”,經過反復比較以后,覺得“購買合適”就會產生購買。

心理診斷:客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌,同等質量的產品,市場競品售價是10元左右,最后客戶和你談成價格是8元,這類客戶就會立馬感興趣,認為“買的值”。

處理技巧:應多給顧客進行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦顧客覺得該你公司的產品,在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時,顧客就會覺得這是個難得的好機會。

十四、服理不服人型
顧客表現:此類顧客通情達理,對人謙恭有讓,心中特別在意“被理折服”,在雙方洽談業務時,特別在意銷售人員能否說的或表達的“在理”。

心理診斷:這類顧客的表現是“服理不服人”。不管你怎樣說,但只要你說的“有理”。他就會信服,否則,再好的產品、再好的推銷都是“免談”。

處理技巧:在針對性的介紹產品的賣點、屬性、質量及好處時;做到有禮貌,有信心加上認真的態度,來表現自己專業的銷售能力。注意不可以“夸大”產品功效,更不可以“欺騙忽悠”耍聰明,因為這一切,對此類客戶來說,那都是“徒勞”。

十五、“等下次”型
顧客表現:有一類客戶,在和銷售人員交流已久,面對中意及喜歡的產品“愛又釋手”,當你問他:“看你這么喜歡,今天是否決定簽單呢?”,他說:“等下次再來吧”,這就是所謂的“等下次”型。

心理診斷:此類顧客沒有立即簽單購買的原因,可能有以下幾個方面:一是借口開溜;二是想買,但心里還有疑問,一時想不起來;三是想回去和其他人商量再做決定等。

處理技巧:應以親切的態度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”,“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客,否則,客戶就真的沒有“下次了”。此時,你應該應面帶微笑,一邊送客戶一邊說:“好的,希望下次能為你服務”。

十六、防范型
顧客表現:這類客戶表現為,不管什么廠家的業務員給他推銷,也不管業務員推銷什么產品,他總是會說:“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。

心理診斷:由于大家處于一個“推銷”的時代,冷不防有時還有可能會碰上“騙子”,所以,這類客戶就形成了一種防范心理。目前,這類客戶越來越多。

處理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜歡下棋,有人要和你走一盤,況且你閑著沒事,試想,你會不會考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培養感情,再談事情,如有需求,肯定能成。

銷售人員到底怎樣來辨別你的顧客,服務好你的“上帝”呢?想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管,在日常的銷售工作中,可能還會碰到各式各樣的顧客,甚至是所謂的“刁客”,但只要你能“融會貫通”,掌握以上這些顧客的處理技巧,相信你一定能輕松地把他“拿下”!
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